컨택센터 서비스 산업의 특성과 성장성

컨택센터 서비스 산업의 특성

 

컨택센터는 각 기업이나 공공기관 등 산업 전반에 있어 고객들을 응대하는 조직의 최일선에 있는 채널로서, 점차 다양해지는 고객의 요구와 트렌드에 적극 대응하고 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 통해 해당 기업에 대한 좋은 경험을 제공할 수 있는 역할을 합니다. 과거에는 고객의 단순 문의를 응대하는 수준에 그쳤으나, IT기술 발달과 함께 고객 마케팅을 통해 기업 수익을 높이는 핵심 채널로 발전하고 있습니다. 최근에는 전방위 산업의 변화에 따라 상담사의 전문 역량과 4차 산업혁명의 요소 기술(AI, Big Data, Cloud, Mobile 등)이 융·복합된 지능형 컨택센터가 요구되고 있습니다. 

 

 

컨택센터 서비스 산업의 성장성

 

컨택센터 시장은 2000년대 초반을 전후로 각 기업과 공공기관 등 산업 전반에서 고객 서비스 향상을 위해 컨택센터를 도입함에 따라 20~30%의 고성장을 시현했습니다. 최근에는 인터넷 전문 은행의 등장과 코로나19 사태에 따른 은행과 증권사들의 오프라인 지점 통폐합으로 비대면 채널 확대, 마트나 백화점 등 유통 분야에서 온라인 서비스 수요 증가로 고객센터를 확장하고 있어 컨택센터 시장의 지속 성장이 예상됩니다. 또한, O2O 서비스 시장 규모의 확대는 컨택센터 아웃소싱 시장의 새로운 수요를 창출할 것으로 전망합니다.

 

 

컨택센터 서비스 경기변동의 특성

 

경기 호황 시, 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객지원 업무도 확장되고, 인바운드 업무 외에도 고객에게 다양한 마케팅 방식으로 접근하기 때문에 아웃바운드 업무가 증가하게 됩니다. 경기 침체 시에는 인원의 한계, 비용 상의 이유로 필수적인 인바운드 업무 외에 아웃바운드 업무를 축소시키거나, 컨택센터 업무를 최소화시킬 수 있기 때문에 아웃소싱이 축소될 수 있는 반면, 컨택센터 비용을 절감하거나 관련 인원을 줄이려는 기업이 증가하면서 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우도 있습니다. 따라서 전반적인 컨택센터 서비스 시장은 경기변동에 민감하지 않으며, 과거 초기시장부터 안정적인 성장을 지속하고 있습니다. 다만, 노동집약적인 사업 특성상 정부의 노동정책, 최저임금 정책에 영향을 받으며 텔레마케팅의 경우 금융마케팅 규제 정책 등에 따라 제약이 발생할 수 있습니다.

 

 

컨택센터 서비스 국내 시장현황

 

기업과 고객들의 지속적인 수요 증가로 국내 컨택센터 시장은 꾸준히 성장해 옴에 따라 국내 많은 회사들이 컨택센터 아웃소싱산업에 뛰어들고 있으나, 컨택센터 산업의 중요한 요소인 전문상담인력과 축적된 노하우 등 질적 성숙도를 보장하지 못한 후발주자들이 시장 진입장벽을 넘어서지 못하게 되며 현재 컨택센터 아웃소싱 시장은 당사를 포함한 상위 기업들 간의 경쟁구도가 유지되고 있습니다.

국내 컨택센터 아웃소싱 기업을 유형별로 구분하면 컨택센터 업무대행을 전문적으로수행하고 있는 전문 아웃소싱 기업, 대략 30석 이하 소규모 컨택센터를 운영하는 소형 아웃소싱 기업, 컨택센터로서 자기 상품에 대한 업무를 집중적으로 하면서 부대사업으로 여분의 컨택센터 아웃소싱을 수주하고 운영하는 자기 상품형 아웃소싱 기업, 그룹 계열사, 대기업 자회사 및 계열사 형태로 출범하여 그룹이나 모기업의 컨택센터 관련 수요를 통해 비즈니스를 영위하려는 형태의 그룹사형 기업이 있습니다.

 

 

컨택센터 서비스 국내 경쟁요소

 

당사는 1997년 설립이래 금융, 공공, 유통, 통신 등 다양한 분야에서 축적된 노하우와 우수한 상담인력 자원을 바탕으로 높은 시장 점유율을 보유하고 있습니다. 국내 컨택센터 시장은 당사를 비롯한 선두 기업들이 상당한 시장 경쟁력을 확보한 가운데 후발주자들이 시장 진입을 모색하고 있으나 콜센터 서비스업은 초기 투자비용, 안정적인 운용경험과 인력 관리 능력 등이 요구되는 등 상당한 진입장벽이 존재하고 있는사업입니다. 또한 컨택센터는 기업의 고객에 대한 최일선의 창구로써 컨택센터에서의 작은 실수가 막대한 기업 이미지 실추와 금전적 손실을 야기할 수 있어 운영ㆍ관리 노하우와 시스템의 안정을 보장하는 높은 기술적 수준이 요구되고 있습니다.

최근에는 4차 산업혁명의 흐름에 따라 산업 전반이 직면한 노동환경 및 IT환경 변화에 맞추어 AI, Big Data, Mobile 등을 활용한 지능형 컨택센터 구축 역량이 동 산업의핵심 경쟁력으로 인식되고 있습니다. 당사는 이러한 산업의 변화에 상담원의 상담 업무를 지원하는 '익스트림 솔루션(xtrmSolution)'과 상담 환경의 변화를 가능하게 하는 '스마트 컨택센터(Smart Contact Center)', 고객사의 IT인프라 변화에 대응할 수 있는 '클라우드 컨택센터(Cloud Contact Center) 솔루션'을 개발하였습니다. 

 

 

컨택센터 서비스 자원조달상의 특성

 

컨택센터에서 가장 중요한 자원은 상담인력으로 당사는 국내 컨택센터 서비스 시장을 선도해 온 회사로서 다양한 경험을 가진 우수한 컨택센터 관리 인력과 상담 인력을 풍부하게 보유하고 있습니다. 또한 '산학연계'를 통한 전문적인 관리자 선발 시행 및 자체 채용 전담 팀을 구성하여 운영함으로써 컨택센터의 인적자원을 안정적으로 운영할 수 있습니다. 또한 관련 기관에서 고객센터 매니저 자격인증시험 등 관련 자격인증 교육과정을 설치하여 상담사를 양성하고 있습니다.